Tipuri de closing și onboarding

Closing sau Închiderea este o etapă care, de multe ori rămâne în aer pentru că apare teama unui presupus răspuns negativ.
Sau, este uitată, considerând că pentru client este suficientă oferta iar el va acționa din proprie inițiativă. Ei bine, de obicei nu se întâmplă așa iar clientul are nevoie să fie susținut, încurajat și ajutat în a lua decizia de cumpărare sau, dacă a luat-o deja, să fie ghidat pentru pașii următori, adică onboarding-ul.

Descarcă materialul de lucru:

https://afaceredinpasiune.ro/wp-content/uploads/2023/05/Modulul-6-Closing-si-onboarding.pdf

Deasemenea, listează să ai la îndemână pașii de verificare a funcționalității call-ului, astfel încât să ai pregătiți toți pașii atunci când începi postarile sau promovarea

https://afaceredinpasiune.ro/wp-content/uploads/2023/05/Modulul-6-Cum-planifici-un-call.pdf

1. Closingul sau închiderea

Este etapa finală a procesului de vânzare, în care obții angajamentul clientului de a cumpăra.

Vânzarea se încheie atunci când s-a făcut plata produsului sau serviciului.

Este momentul în care discuția se finalizează cu o tranzacție.

Scopul closing-ului este de a ajuta clientul să ia o decizie. Poate fi DA, NU sau POATE. Ajută-l pe clientul tău să ia o decizie, pentru că altfel va rămâne blocat la răscruce de drumuri.

Closingul urmează imediat după prezentarea prețului.

Adaugi variantele pe care le are clientul:

1. Să nu facă nimic, așa că, cel mai probabil îl va aduce în același punct, dacă nu mai rău pentru că, dacă este pe un trend descrescător cu problema lui, acesta va continua.
2. Să încerce sigur mai departe. Poate va reuși dar îl va costa timp, efort și bani (dacă este cazul) pentru că va reinventa roata și va testa pe pielea lui ce funcționează și ce nu.
3. Să vină alături de tine și să obțină drumul scurt către transformarea pe care i-o promite programul tău.

Urmează întrebarea cheie:

Ești gata să mi te alături acum / Ești gata să vii în programul meu / Ești gata să trecem la fapte / Ești gata să începem / Ești gata să obții X ( promisiunea)

Aștepți răspunsul și încurajezi clientul să întrebe tot ce crede că nu este clar, să-ți spună deschis tot ce îl frământă iar tu ești gata să răspunzi plină de empatie și, în continuare din energia ajutorului.

Răspunzi la întrebări suplimentare, dacă sunt, tratezi alte obiecții.

Posibilele răspunsuri ale clientului sunt:

• Da, sigur, cum facem mai departe.
• Vreau să mă mai gândesc / consult cu soțul / alt motiv.
• Nu, mulțumesc, nu am timp, nu am bani, poate altă dată.

Vei vedea în continuare ce faci în fiecare dintre situații și cum un NU de acum poate deveni un DA în viitor.

Vom începe cu răspunsurile negative sau evazive, după care înveți procedura de îmbarcare (onboarding) a clientului, în cazul unui răspuns pozitiv.

• Nu, mulțumesc, nu am timp, nu am bani etc.

Regula de bază: nu insiști, nu începi să te tocmești, nu te poziționezi ca un vânzător invaziv!

Deși pare contraintuitiv, nu ești în business ca să convingi pe nimeni de nimic, ci ca să ajuți.

Asta este specificul unei afaceri din pasiune, mai ales axată pe serviciile sau produsele tale personale. Scopul tău este să ajuți, să contribui la o lume mai bună. Și asta ai și făcut în acest call. Ai ajutat cu inima deschisă și te-ai oferit să ajuți în continuare. Dacă, clientul refuză ajutorul tău, ori nu este încă un client ideal, ori nu conștientizează încă nevoia, ori nu îi sunt clare beneficiile.

Ce faci?

Închei elegant discuția și lași loc de o viitoare oportunitate, în cazul în care clientul tău ajunge în stadiul în care are nevoie de tine.

Scrii un email de follow-up în care:

• Faci un scurt rezumat al discuției  și rezumi beneficiile programului tău
• Îi spui că ți-a făcut plăcere să stați de vorbă și că oricând te poate găsi.
• Lași website-ul, contactul, pagina de Facebook etc. Îl inviți în comunitatea ta!

Nu dai alte detalii și NU INSISTI, însă…

Revii după un timp (săptămâni sau chiar 1-2 luni) cu un nou email de follow-up în care întrebi cum îi merge, dacă a reușit să-și rezolve problema X (cea despre care ați discutat în call) și dacă poți ajuta cu ceva.

Noul e-mail va avea din nou un buton de înscriere la call pentru a-i da posibilitatea, în cazul în care este pregătit să lucreze cu tine, să solicite un nou call.

De cele mai multe ori, dacă în tipul de call ați rezonat, între timp ți-a urmărit activitatea (dacă comunici) și dacă face parte dintre clienții ideali, ai toate șansele să devină clientul tău plătitor.

Ai modele de email în fisierul de lucru de mai sus

• Vreau să mă mai gândesc / consult cu soțul.

Acestea sunt, uneori motive cât se poate de reale, alte ori obiecții false ce acoperă neîncrederea, nehotărârea.

Atunci când este reală, poate clientul dorește mai mult timp să se mai gândească, să mai afle detalii, să mai citească despre tine, să descopere testimoniale din experiența altor clienți, să digere ce ați discutat. Sau, poate are nevoie de timp de gândire pentru a-și face un plan pentru plată. Acesta este un client foarte valoros, deoarece arată că este temeinic, se informează, și ai toate șansele de succes lucrând cu el.

Sau poate doar nu are curajul să spună NU.

În orice variantă, tu rămâi în poziția de a ajuta, poziție pe care ai avut-o pe tot parcursul call-ului și acționezi în continuare cu blândețe și înțelegere.

Adaugi un set de întrebări care să ajute clientul să ia o decizie, indiferent care este aceea.

– Cum te pot ajuta? Ce detalii ai dori să mai știi?

Setează un nou timing, nu lăsa discuția în aer.

Dacă acesta revine cum ați stabilit, vei avea un DA sau un NU.

• Pentru NU, urmezi procesul de la primul punct.
• Pentru DA, vezi în continuare.

Dacă nu revine, faci tu, din nou, follow-up o ultimă dată după care îi lași spațiu clientului

• DA, sigur, cum facem mai departe

Programezi prima întâlnire și faci Onboarding-ul, adică startul lucrului împreună.

2. Onboarding și follow-up

De reținut! Vânzarea se încheie atunci când clientul a efectuat plata. Până atunci, chiar dacă ai un “Da”, un “Nu” sau un “Poate”, ești tot în etapa de vânzare.

Pentru situația “Da”, sigur, cum facem mai departe:

Trimiți imediat (în aceeași zi) un email de confirmare cu:

• Scurt rezumat al ofertei.
• Detaliile de plată (buton de plată cu cardul sau link de Google Forms pentru datele de facturare sau direct factură, dacă ai datele deja). Acum se face plata.
• Reminderul cu data primei programări.
• Un rezumat al celor 6 sesiuni propuse. Ce veți face, în detaliu. Aici intervin caracteristicile.

Dacă nu ai făcut oferta în call și a rămas că revii cu o propunere personalizată, începi emailul tău cu:

• Propunerea personalizată
• Beneficii (scrise cu super selling formula)
• Preț
• Closing

Nu vei da detalii de plată (factură sau buton de plată) până când nu ai acceptul de a lucra împreună.

Vei face încă un follow-up în maxim 24 de ore.

Practic, reiei procesul de unde ai rămas în call, respectând toți pașii.

Pentru situația: Vreau să mă mai gândesc / consult cu soțul:

Trimiți imediat un email de follow-up (după modelul anterior) cu:

• Sumarul discuției din call.
• Un rezumat al celor 6 ședințe propuse. Ce veți face, în detaliu, și ce veți obține (beneficii).
• Oferta de preț și fraza de închidere.
• Închei cu faptul că aștepți un răspuns, așa cum ați convenit, mâine după-amiază.
• Ai grijă să fie la îndemână detaliile tale de contact.
• Fără detalii de plată. (până nu ai un DA la lucrul împreună)

Dacă nu revine în următoarele 24 de ore → Email 2 de follow-up.

Menționezi că ai revenit, așa cum ai promis, și că îți dorești să o ajuți să ia o decizie, oricare ar fi aceea. De aceea, introduci o nouă frază de închidere, de preferat o scurtă poveste sau experiență personală.

După al doilea email, dacă răspunsul este:

• Da → Email final cu detaliile de plată și programarea primei ședințe.
• Nu → Revii peste 2 luni cu follow-up.

Pentru situația “Nu, nu este pentru mine, mă descurc singură!”

Cel mai probabil nu este clientul tău ideal, așa că îi spui mulțumesc, îi urezi succes și închei call-ul FĂRĂ să îi înaintezi nicio ofertă.

Tu nu ești în poziția de a convinge pe nimeni și ai nevoie de acei clienți care își doresc cu adevărat să obțină rezultate, rezonează cu tine și doresc să investească în ei.

De ce totuși s-a înscris la call-ul gratuit?

Posibil să fie vânători de gratuități sau, într-adevăr, nu sunt pregătiți să facă pasul către a se dezvolta sau a-și rezolva cu adevărat problemele. Au nevoie de timp.

Iar dacă tu ai făcut u call și i-ai ajutat cu adevărat, chiar dacă nu au cumpărat, cu siguranță te vor ține minte, te vor urmări și, nu de puține ori vor reveni chiar și peste un an, sau te vor recomanda.

Îl pui pe listă și revii după 2 luni cu mesajul la punctul anterior.

Urmărește video de ghidare pentru Onbarding și followup

3. Epilog

Cum să îți setezi mindset-ul pentru succes pe termen lung:

• Nu vei vinde niciodată 100% – continuă să perseverezi.
• Un “NU” nu înseamnă un eșec, ci doar un nou pas – cere feedback pentru a învăța și a te îmbunătăți.
• Să înveți să primești un “NU” este esențial în orice proces de vânzare – perseverază și nu te descuraja.
• Know-how-ul și înțelegerea clientului ideal pe care le vei obține după aceste apeluri sunt esențiale pentru tine și afacerea ta – învață și dezvoltă-te continuu.
• Nimeni nu poate face apelurile și recrutarea în locul tău, indiferent de cât de bun specialist ar fi, deoarece clientul lucrează personal cu tine și rezonează cu energia ta – investește în tine și în relația cu clienții tăi.

Succes în practică!